Как утверждает статистика, на сайтах интернет-магазинов остаются брошенными покупателями около 2/3, или 70% наполненных товарами корзин. Такая ситуация очень досадна, и она часто приводит в недоумение владельцев интернет-магазинов.
В самом деле, что заставляет потенциальных клиентов отказаться от покупки и бросить корзину на самом последнем этапе? Давайте рассмотрим самые распространённые причины возникновения брошенных корзин, а так же как их можно отследить, и самое главное – как исправить столь прискорбный факт, как брошенная корзина.
Что такое – брошенная корзина, и где об этом можно узнать
Определение «брошенная корзина» расшифровывается довольно просто – это не завершённая сделка, или не доведённое посетителем интернет-магазина до конца целевое действие. Брошенная корзина не считается отказом, ведь пользователь потратил довольно много времени, и просмотрел достаточное количество страниц, чтобы отобрать нужный товар и сложить его в корзину. Но, тем не менее, и прибыли он вам не принёс, просто бросив всё отобранное и уйдя с сайта.
Как мы уже писали выше, если доля брошенных корзин в вашем интернет-магазине не более 70%, то это можно считать нормальным показателем. Но, тем не менее, работать с брошенными корзинами нужно, ведь чем меньше их будет оставаться, тем большую прибыль вы получите.
Но для начала нужно знать, где можно посмотреть этот показатель, и как узнать, сколько посетителей ушли из вашего интернет-магазина, так и не купив отобранный товар.
Узнать, что корзина брошена, можно в популярных сервисах аналитики:
- Яндекс Метрика – если у вас настроена электронная коммерция, в соответствующем разделе стандартных отчетов есть показатель для отслеживания «Товар в корзине». Также можно настроить цели в Метрике на добавление товаров в корзину, оформления заказа и страницу покупки. А уникальный инструмент «Вебвизор» запишет все действия посетителя, и поможет понять, почему и на каком этапе это произошло.
- Google Analytics – также настроив электронную торговлю, в разделе «Конверсии» можно будет посмотреть отчёт «Поведение покупателей». Второй вариант – аналогично с Метрикой настроить цели в Google Analytics.
Почему люди бросают корзины и что с этим делать
Факт брошенных корзин обиден уже тем, что происходит это на самой последней стадии, когда, казалось бы, клиент уже практически созрел для покупки. Значит, чтобы заставить посетителя бросить корзину, должны быть какие-то веские причины, иначе он вообще бы не тратил время на поиск и откладывание товаров из вашего интернет-магазина.
Список причин, почему потенциальные клиенты бросают корзины, может быть гораздо больше, так как предусмотреть все факторы, повлиявшие на такое решение, просто невозможно. Поэтому остановимся на 11-ти самых часто встречающихся, и рассмотрим, как работать с брошенными корзинами, чтобы попытаться вернуть посетителей обратно, и довести их до статуса покупателя.
- Форс-мажор. У человека просто могли возникнуть непредвиденные обстоятельства, требующие срочного решения, он отвлёкся на них, и забыл о наполненной товарами корзине. Вы можете по прошествии некоторого времени напомнить ему о брошенной корзине, отправив сообщение.
- Отложенная покупка. Возможно, человек и не собирается вас покинуть навсегда, и ему просто требуется время на обдумывание или принятие окончательного решения на семейном совете. «Подстегнуть» его в таком случае тоже можно с помощью напоминания, особенно если в нём предложить какую-нибудь льготу или скидку.
- Регистрация. Обязательное условие регистрации на сайте часто отпугивает клиентов, которые не желают оставлять в интернете свои личные данные.
Лучшим решением будет упростить процедуру регистрации, затребовав только необходимые для дальнейшей связи данные.
- Недоверие. В процессе складывания товара, у посетителя сайта возникли какие-то подозрения по поводу его качества или вашей надёжности, и он оставил его брошенным. Работать с этим нужно таким образом – разместите на сайте все имеющиеся сертификаты качества товара, и обязательно давайте гарантии обмена и возврата. Чтобы не пошатнуть доверие пользователей, следите за грамотностью и достаточным количеством контента, а также стимулируйте довольных вашим сервисом и товаром клиентов писать вам отзывы.
- Непредвиденные расходы. Узнав в последний момент, что, кроме указанной рядом с товаром цены, потребуется дополнительно оплатить за обработку заказа, упаковку и т.д., посетитель может разочароваться и бросить отобранный товар. Поэтому обязательно следите, чтобы ваши цены были прозрачными, и никаких надбавок не оставалось «за кадром».
- Не подходящая доставка. Одной из причин брошенных корзин могут стать варианты доставки, которые не подходят конкретному посетителю. Старайтесь предложить несколько вариантов доставки, чтобы люди имели выбор, и разместите информацию об этом таким образом, чтобы посетители интернет-магазина узнали об этом ещё до того, как стали складывать товар в корзину.
- Неудобные варианты оплаты. Далеко не у всех людей есть несколько карт разных банков, и вряд ли кто-то станет заводить новую ради одной покупки. Чтобы это не стало причиной брошенной корзины, предложите оплату покупки в вашем интернет-магазине несколькими способами.
- Сложность использования. Не создавайте клиенту дополнительных проблем - сложные и объёмные формы для заказа или невозможность управлять корзиной в процессе его сборки часто становятся причиной брошенной покупки. Позаботьтесь, чтобы управление корзиной было максимально простым и понятным, товары можно было легко добавлять и удалять, а так же считать в процессе общую сумму заказа. Устранить желание посетителя бросить отобранный товар поможет также упрощённая форма заказа и возможность проконсультироваться с сотрудниками интернет-магазина по возникшим вопросам.
- Некорректность отображения. У многих людей нет достаточно свободного времени даже на покупки в интернет-магазине, и они предпочитают заходить в интернет с телефона или планшета, как только выдастся свободная минутка. Если на этих устройствах ваш сайт не будет корректно отображаться, то, скорее всего, товар окажется брошенным.
Учитывайте этот фактор, и адаптируйте свой сайт под мобильные устройства. - Отвлекающие факторы. Причиной брошенной корзины может стать и ваше чрезмерное усердие в привлечении клиента. Всплывающие невовремя окна с рекламой и предложения «Вместе с этим покупают…» могут отвлечь посетителя от основной цели, он пойдёт гулять по сайту, и забудет об отложенных товарах. Так что будьте осторожны с отвлекающими манёврами, и не отпугните посетителя.
- Любопытствующие посетители. В противовес вечно занятым людям, существует процент пользователей, у которых свободного времени масса, и они заходят в интернет-магазины из простого любопытства. Если такие есть и у вас, не расстраивайтесь – скорее всего, они оставили брошенный товар ещё во многих местах. Шанс привлечь таких пользователей, хоть небольшой, но всё же есть – отправить им индивидуальное предложение скидки или выгодного варианта доставки.
И пусть вернуть всех пользователей вам не удастся в любом случае, но работать над этим необходимо, оптимизируя свой сайт, и используя для напоминания email-рассылки.
А какие причины брошенных корзин и способы с ними бороться знаете вы?
P.S. Хотите увеличить процент конверсии на своем сайте и зарабатывать в разы больше? Тогда для вас крайне необходимо знать, как анализировать поведение пользователей, и уже на основе реальных данных принимать решения. О том, как это сделать на практике мы расскажем в полном курсе «WEB-аналитика для бизнеса». А с промо-кодом «Net-broshennykh-korzin» вас будет ждать дополнительный приятный бонус к покупке.
